Crédit photo: Paul Koffi 

Ce qui est frustrant ce n’est pas tant les désagréments qu’on peut avoir avec certaines compagnies. Ce qui est frustrant, c’est surtout le fait de savoir qu’on est dans un système qui nous amène à être fatalistes, que l’on se dise que de toutes les façons, nos plaintes n’apporteront aucun changement parce que dans la majeure partie des cas, ça n’ira vraiment pas quelque part. 
 
La dernière fois que j’ai emprunté un car UTB doit remonter à au moins six ans. Je me souviens qu’à l’époque j’avais trouvé le voyage super confortable. Pour le Tedx Yamoussoukro, c’est en car que je devais m’y rendre et c’était naturel d’aller vers la compagnie la plus réputée pour cette destination. Du moins c’est ce que je croyais. Fatiguée, un peu malade, pas de très bonne humeur, j’aurais préféré rester dans mon lit, mais je ne voulais pas me désister après avoir donné mon accord. 
 
Je suis arrivée à la gare UTB de Yopougon aux environs de 6h30. Je ne m’attendais pas à l’affluence mais je me suis empressée de faire le rang. À deux ou trois personnes du guichet, je remarque un monsieur qui sans aucun égard pour la file d’attente vient acheter des tickets pour d’autres voyageurs. Il ne portait pas d’uniforme mais on pouvait deviner que c’était un habitué de la gare, peut être un employé informel. Des hommes d’âge mûr juste derrière moi se plaignaient, pendant que j’avais le nez plongé dans “Taxi pour la liberté”. Je n’ai généralement pas assez d’énergie pour crier dans ce genre de situations. Surtout parce que je sais que c’est inutile. Et c’est peut être là le drame, de rester passif à chaque fois, sans essayer de réclamer la justice quand on n’est pas nous mêmes bénéficiaires ou complices de la situation.
 
Malgré les plaintes dans le rang, l’homme a fait ce qu’il voulait. À mon tour, j’ai eu un ticket pour le troisième départ prévu d’après le billet pour 8h30 mais qui je suppose démarre généralement à 9h. À côté du guichet, une affiche collée demande aux passagers de respecter les numéros des sièges lorsqu’ils montent dans le car.
 
Pendant que j’attendais, j’ai vu David. J’ai compatis pour lui qui devait attendre le car de 12h30. Il ne lira sûrement pas ce texte jusqu’au bout puisqu’il m’a dit qu’il avait un peu de mal avec mes longues publications 😅. On a échangé pendant plusieurs minutes avant que je ne retourne en Allemagne avec “Taxi pour la liberté.” À 8h50 je me suis demandé si j’avais raté le car parce que je n’avais toujours pas entendu d’annonce pour embarquer. David m’a dit qu’ils n’avaient effectivement pas encore invité les passagers à monter.

 

 
Quelques minutes plus tard, un car est entré dans la cour et il y a eu un mouvement de foule pour s’apprêter à monter. David m’a dit de prêter attention et que c’était peut être mon car. J’ai répondu naïvement que ça devrait aller vu qu’il y a les numéros de sièges. Le pauvre a dû me prendre en pitié en me disant avec un léger sourire que l’attribution des sièges n’est pas respectée. Je suis allée faire le rang, en croyant toujours au fond que je pourrais tranquillement m’installer sur le siège 65. Grande fut ma surprise et ma déception lorsque je me suis rendu compte qu’il n’y avait plus de place. Aucune explication de la part de celui qui contrôlait les tickets. Il n’y avait plus de place et il fallait attendre le prochain car. C’était tout. 
 
Généralement dans ce genre de situations, des larmes de frustration me montent aux yeux et je dois éviter de parler si je n’ai pas envie d’exploser. Je suis retournée au guichet pour me faire rembourser mais David m’a dit qu’ils ne le feraient sûrement pas. J’ai donc juste revendu mon ticket et je suis sortie de la gare en me demandant si j’y remettrais un jour le pied. 
 
Je ne doute pas du fait que UTB soit sans doute l’une des meilleures compagnies du pays. Mais ça reste dommage que certaines choses aussi simples que la distribution d’un nombre de tickets égal au nombre de places et le respect d’attribution de sièges ne soient pas respectés. La plupart du temps, le client ne voit pas d’autres alternatives et se contente de subir sans broncher, ou avec juste des plaintes timides qui s’evanouissent jusqu’à la prochaine expérience. 
 
Je ne suis pas une utilisatrice régulière des cars et ma frustration ne changera sans doute rien au chiffre d’affaires de la compagnie, mais c’est bien dommage qu’on  perdure dans cette fatalité face à la qualité de service qu’on nous donne presque partout.
 
Stéphane a également écrit un article sur le sujet. Et moi je pourrais donner encore d’autres exemples où le service client donne envie d’économiser son argent, mais je suis sûre que vous en connaissez vous-mêmes une myriade. 

Dieu merci, le Tedx s’est bien passé et j’ai réussi à partager mon envie de transformer l’education en posant de petites actions qui auront un grand impact in shaa Allah.

Les Chroniques De Tchonté

Young African woman addicted to God, Books, Ice Cream, Travels, Writing and much more. I want to transform the education system in Cote d'Ivoire. Isn't that great or crazy? Fotamanan (Welcome in Senoufo) to my world. Take a seat!

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